Güzelliği duyurmak, özendirmek, egemen bir anlayış haline getirmek lazım. Kötülüklerle işimiz yok. İyiler iyilere, kötüler kötülere layıktır.
Nereden bileyim ben, benim hanım, çekirdeksiz karpuz sevmezmiş. BİM isimli marketin bir şubesinden bir müşterinin tavsiyesi ve kasiyerin de onaylamasıyla çekirdeksiz karpuz aldım. Hanımdan, eve geldiğimde teşekkür beklerken “Ben çekirdeksiz karpuzu hiç sevmem.” ifadesiyle karşılaştım. “İsteksiz yenen aş ya karın ağrıtır ya baş.” denir. Canım sıkılmıştı; öyle ya bu sıcakta karpuzu zahmetle al gel, hayal kırıklığına uğrayacağım ifadeyle karşılaş. İade etmeye karar verdim. Biraz da kırgınlık ve öfkeyle koydum torbaya karpuzu, fişiyle birlikte.
Aradan iki gün geçti. Marketin başka bir şubesine karpuzu iade etmeye gittim. “Karpuz ve sebze türü malların iadesi olmuyor, günü geçmiş, aldığınız şubeye vermelisiniz.” denir mi, beni yokuşa sürerler mi gibi tereddütler vardı içimde. Bunların hiçbiri olmadı. Beklentimin ötesinde mükemmel bir uygulama ile karşılaştım.
Karpuzun fiyatı da düşmüştü. Karpuzu tereddütsüz iade almaları bir güzellikti, alırken benim aldığım günkü yüksek fiyattan iade almaları daha da bir güzellikti. Az uygulanan bir işlem türü olmalı ki iade sırasında sistemde birkaç sıkıntı oldu. Birinci eleman işlemi gerçekleştiremedi, ikinci bir eleman geldi, o da başaramadı, üçüncü ve daha tecrübeli olduğu anlaşılan bir eleman kolayca hesaplara ulaştı ve bana parayı iade ettiler. Hâlbuki ben karpuzu kredi kartı ödemesiyle almıştım, bunu hatırlattığım halde, bana bizzat nakit verdiler. Hem mahcup hem memnun oldum. İade ettiğim karpuzun yerine yeni bir karpuz almalıydım, mağaza çalışanlarının böyle bir hatırlatması ve talepleri olmadığı halde vicdanımın bir sevk-i tabisi ve müşteri memnuniyetimin bir borcu olarak yeni bir karpuz aldım ve bunun bedelini de indirilmiş yeni fiyattan ödedim.
Yaşadığım dört aşamalı güzellik, tam bir müşteri memnuniyeti örneğiydi. Eskiden daha yaygındı. Bazı mağazalarda gözüme çarpan “Satılan mal geri alınmaz.” yazısı, bana son derece saygınlığa ve hakkaniyete uzak gelir. Kötü mal sahibinindir. Kimse, kötü veya kullanamayacağı malı almaya mahkûm değildir.
Yaz günlerimi geçirdiğim aynı ilçede, değiştirmek üzere eve sekiz adet spot lamba almıştım. Taktığımda lambanın led olmadığını, tasarruflu olmayan eski tiplerden olduğunu fark ettim. Kutulardan yalnız birini açmış, lambayı denemiş, diğerlerini hiç kullanmamıştım. Led ampulle değiştirmek üzere gittiğimde kullanıldığı gerekçesiyle lambaları benden geri almadılar, kullanmadığımı ısrarla söylediğim halde, satıcıyı inandıramadım ve lambaları iade edemedim, bir de yalancı konumuna düştüm. Akmaz kokmaz bir malzeme, halbuki kontrol edip alabilirlerdi. Satılan mal geri alınmazmış. Bu da bir esnaf ahlakı.
Bu yazımda amacım, zincir marketlerin güzellemesini veya övgüsünü yapmak değil. “Üç Harfliler” olarak lanse edilen marketlerin, istisnalar hariç olmak üzere, özellikle yiyecek sektörüne bir disiplin, rekabet getirdiği inancındayım. En azından “Satılan Mal Geri Alınmaz” demiyorlar. Geçtiğimiz yıllarda günah keçisi ilan edilen bu marketlerle rekabet etmesi ve fiyatları düşürmesi amacıyla, Tarım Kredi Kooperatiflerine bağlı açılan marketlerin, kendilerinden beklenen rekabeti ve mallarda ucuzluğu sağlayamadığı da gözlerden uzak değil.
İster şahsa bağlı bir esnaf ister şirkete bağlı zincir market olsun aynı işi yapan her bir işletme aynı prensiplerle hareket etmeli, vatandaş, kandırıldım duygusu taşımamalıdır. Alıcı ila satıcı, esnaf ile vatandaş arasında güven olmalıdır. Güvensizlik, sosyal barışı da zedeler. Belli kurallara, kuvvetli bir sisteme bağlanmayan, yaptırıma dayanmayan ahlak ölçüleri, suistimale her zaman açıktır.
Müşteri memnuniyeti, esnafın ayakta kalmasında önemli bir etken. Müşteri memnuniyeti, prensiplerle, kurallarla, sistemle kalıcı hale getirilmelidir. Tüketici, her zaman bir şekilde ikna edilebilir, kandırılabilir. Kimi müşteri kararlıdır, ısrarlıdır, acımasızdır, zordur; kimi müşteri de uysaldır, adam sendecidir, lanet olsun anlayışındadır. Bu tür duygusallığa hiç gerek yok. Evren, bir sistem bütünüdür, sosyal olaylarda, insan ilişkilerinde de bu sistemi kuracak, insanoğlunun kendisidir. Sosyal sistemler, toplumdaki ahlak seviyesinin fotoğrafıdır.
Her kalem erbabının asli görevi, güzelliği yaymak, kötülükten sakındırmak olmalıdır. Ben de bu sorumluluğu yerine getirmiş oldum. Kişi ya da kurumları kötülemek veya onların reklamını yapmak amacında değilim.
Marifet iltifata tabidir. İltifata mazhar olmak da marifet sahibinin hakkıdır. Bütün mesele, bundan ibaret, vesselam…
