Müşteri memnuniyeti,“müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanması sonrasındaki tatmin oranıdır. Müşteri memnuniyeti kavramını, müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi” olarak da tanımlayabiliriz.
İnsan ilişkilerinde, müşteri memnuniyeti olmazsa olmazlardandır. Bu gerçeği kimse inkâr edemez. Müşteri, güneş gibidir. Yalnız bu, karşılık bekleyen bir güneştir. Aynı yerde durmaz. Sürekli ışık saçmaz. Eğer ona karşı tutum ve davranışlarımızdan hoşnut kalmazsa, başka kişileri aydınlatmak için yer değiştirir. Yani ışığını mahrum eder.
Dolayısıyla yüzünü müşteriye dönmeyen işletmeler büyüyemez, gelişemez, ısınamaz ve aydınlanamaz.
Bir firma ya da işletme sahibi, mutlu müşterilerini eve gönderdiğinde yalnızca müşteri memnuniyeti kazanmış olmamaktadır. Mutlu müşteriler sadık müşterilere dönüşmekte, ağızdan ağıza dolaşan pazarlama hizmetine de büyük katkı sağlamaktadır. Çünkü memnun müşteri, mutlu ve sadık müşteridir.
İnsan, yaratılan varlıklar arasında en değerlisidir. Tabii ki insani ve evrensel ahlaki değerlere sahipse. Böyle bir birey, elbette ki değerli olduğunu da hissetmek ister.
Günümüzde, hayatın bize sunduğu negatif sürprizlerden ötürü, genellikle stresli ve bozuk bir moral içinde kalabalıklara karışmaktayız. Bu yüzden bazen tebessüm etmeyen yüzümüzle, komşuya, asansörde karşılaştıklarımıza, bir “günaydın”, “iyi günler” vb. gibi güzel ifadeler kullanmayı ıskalamaktayız.
Tabii ki içimizde, “her şeye rağmen” hep pozitif kalan güzel yürekler de var. Bunlar toplumun neşe ve moral kaynağı, imrendiğimiz nadide bireylerdir.
Bütün bunlara rağmen, hepimiz ilişki içinde olduğumuz insanlardan, yüzümüzü güldüren, içimizi ısıtan, değerli olduğumuzu hissettiren söylemler ve tavırlar bekleriz. Medeni bir toplumda da zaten bu özelliklerin bulunması gerekir.
Geçen gün bir marketten alış veriş yaptım. Kasaya yöneldiğimde görevli bayan, “kasayı kapatacağını” söyleyerek yan kasaya yönlendirdi. Yan kasada sıraya girdiğimde, benden sonrakilerin beni uyaran kasaya girerek işlem yaptırdıklarını izledim.
İster istemez bozulmuştum. Dayanamayarak ilgili bayana seslendim. “Hani kasayı kapatıyordunuz, müşteri almaya devam ediyorsunuz. Bu tavrınız tutarlı değil” dedim. Bayan bu soruyu beklemiyordu tabi. Mahcup olarak, “ikazımı dinlemediler” diye cevap verdi.
Tartışmayı uzatmak istemedim. Oysa uyarılan müşteri de hatalıydı, kasaya bakan bayan da. Müşteri kurallara uyacak, görevli bayan da ikazına rağmen aldırmayan müşterilerin işlemini yapmayacaktı. Ya da engel olamadıysa kendi kasasında bana öncelik tanıyacaktı.
Gelelim başka bir konuya. Otomobilimin çamurluğu darbe almıştı. Kaskoma danıştım, “mini onarım” yapan bir servise yönlendirdi. Boyanması için bıraktığım arabamı aldığımda, şaştım kaldım. Boyanan kısım, otomobilimin rengiyle uyuşmuyor, adeta sırıtıyordu. İlgililerin dikkatini çektim. “Eski boya solduğu için yeni boya böyle gözüküyor” diyerek konunun üzerinde ciddiyetle durmadılar.
İşlemleri sürdürürken, önüme bir memnuniyet anketi koydular. Ben de her bölüme sıfır vererek formu imzalayıp uzattım, İlgili bayan hayal kırıklığına uğradı. Hayret ederek “ne biçim bir değerlendirme” diye çıkıştı. “Yaptığınız işin ve ilginizin karşılığı bu” dedim. “Ben bunu değerlendirmeye alamam” diyerek, canı sıkkın bir tavırla formu buruşturdu.
“Değerlendirmeye alsanız da almasanız da notunuz bu” diyerek iş yerinden ayrıldım. Yıllar geçse de o kurum hakkındaki negatif kanaatim hala aklımda. İlgili kurum kayda almasa da intibalar zihinlerden silinmiyor.
En son yaşadığım bir olay, bu yazıyı yazmamın esas nedeni oldu. ERNAZ OTOMOTİV den otomobilimin bakımı için randevu almıştım. “Saat 08.45 te getirin” diye SMS atmışlardı.
Günü gelmeden bir gün önce yine uyardılar. Ben de şimdiye kadar gördüğüm olumsuz işlemlerin tesiriyle, biraz geç gitmeyi düşünüyordum. Çünkü saat erkendi, “o saatte muhatap bulamam” diye düşünmüştüm.
Fakat randevularıma saatinden önce gitme gibi bir alışkanlığım var. Bu tutkudan kurtulamayarak, saat 08.30 da servise gittiğimde, bir hanımefendinin stantta olduğunu gördüm. Gerçekten de sevinmeme rağmen şaşırmıştım. Kendisine yaklaşırken, “Seyfettin bey olmalısınız, ben danışmanınız T…., hoş geldiniz efendim” diyerek tebessümle karşıladı.
Tanıştıktan sonra nezaketle gerekli bilgileri alarak yardımcı oldu. Neticede her şey olumlu şekilde, hızla sürdürüldü. Söylenilen saatte aracımı aldım. Kafama takılan soruları, ilgili uzman arabamın başına gelerek açıkladı.
Kurumdan fevkalade memnuniyetle ayrıldım. Ertesi gün, ilgili servisten bir yetkili arayarak, “işlemlerden memnun olup olmadığımı” sordu.
“Hizmetlerden çok memnun kaldığımı, şimdiye kadar çeşitli servislerden aldığım hizmetin en mükemmelini burada gördüğümü,” samimi bir şekilde dile getirdim. Yetkili, sevincinden ne yapacağını şaşırdı.
Elbette ki bu haklı bir sevinçti. Verdikleri hizmetin gururunu yaşamak haklarıydı. Danışmanım T…. hanımefendi başta olmak üzere, bilgi veren uzman beyefendinin, veznedarın ve sigorta görevlilerinin “samimi, sıcak, yapıcı yardım ve desteklerini” görmekten gurur duydum.
Bir eğitimci olarak, hep arzuladığım müşteri memnuniyetini bu kurumda tam manasıyla görmenin mutluğunu yaşamaktayım. Neticede bakımı bedava yapmamışlardı. Öyleyse beni sevindiren neydi?
Çoktandır hasretini çektiğimiz; “bir yudum tebessüm, motive eden ufacık bir jest, samimi ve içtenlik kokan söylemler.” Ve… “beklentilerin üstünde mükemmel bir hizmet.” İşte insan ilişkilerindeki memnuniyetin şifresi.
ERNAZ otomotivin çalışanları için söylenecek son söz. “Toplam kalitede yüzde yüz müşteri memnuniyeti.”
Teşekkürler değerli T….. hanımefendi… teşekkürler ERNEZ otomotivin tüm çalışanları…
Ustalık seviyesine ulaşılması gereken en önemli sosyal becerilerdendir ilişkiler. Hayatımızda derin ve sürdürülebilir ilişkiler istiyorsak, her insanın eşsiz ve özel olduğunu unutmamalıyız. İnsanlarla içtenlikle ilgilenmeli, sıkça gülümsemeli, dürüst ve samimi övgülerimizi esirgememeliyiz.
Kullandığımız dile dikkat edip, tek bir sözcüğün derin yaralar açabileceğinin farkında olmalıyız. Anlayışlı ve sabırlı olup, insanların hassasiyetlerine özen göstermeliyiz. Duygularımızı yönetmeyi öğrenmeliyiz. Hatalarımızı içtenlikle kabul edip, gerektiğinde özür dileyebilmeliyiz. Anlaşmazlıkları ve farklılıkları olumlu karşılamalı, saygı duymalıyız. En önemlisi sevgide ve saygıda cömert olmalıyız.
Galiba, “gerçek mutluluk, mutlu ettiğiniz insanlardan size yansıyanlarmış.”
Sevgiyle kalın…
